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Código ético


El Código Europeo de Conducta establece los más altos estándares de ética para las empresas de venta directa que deben cumplir los miembros nacionales de SELDIA. El Código es el resultado del compromiso de la industria de la venta directa de llevar a cabo prácticas comerciales éticas y la protección de los consumidores, así como su determinación de garantizar la igualdad y consistencia de los códigos en toda la Unión Europea.

Los miembros de SELDIA, que representan directa e indirectamente cerca del 80% del mercado de la UE de la venta directa, están obligados a adoptar las normas del Código Europeo en sus códigos nacionales. Las empresas que forman parte de una asociación miembro SELDIA, están obligadas por el Código europeo en toda la Unión Europea.

  1. General

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    1. Ámbito de aplicación

      El Código Europeo de la Venta Directa dirigido a los Consumidores (en adelante denominado el "Código") ha sido publicado por la SELDIA para sus asociados, las Asociaciones Nacionales de Venta Directa. El Código cubre las relaciones entre las compañías de Venta Directa y los consumidores.
      El Código desea lograr la satisfacción y la protección de los consumidores, la promoción de una competencia leal en el marco de la libre empresa y acrecentar la imagen pública de la Venta Directa, sector cuyo objetivo es vender a consumidores finales productos de calidad en condiciones justas.

    2. Terminología

      A los fines de este Código, las expresiones utilizadas tienen el siguiente significado:

      1. (1) "venta directa": Significa todo método de venta que se basa en la explicación o demostración de los productos a un consumidor mediante un vendedor, fuera de locales comerciales y básicamente en la casa del consumidor, en la de otro consumidor o en el lugar de trabajo de otro consumidor.

      2. (2) "consumidor": La persona física que compra productos destinados fuera de su profesión negocio o comercio.

      3. (3) "AVDs": Las Asociaciones de Venta Directa son Asociaciones nacionales de compañías de Venta Directa que representan los intereses de la Venta Directa en un país europeo y son miembros de SELDIA.

      4. (4) "compañía de venta directa" o "compañía": Es una entidad mercantil que utiliza una organización de Venta Directa para la venta de productos, asociados con su marca o marca de servicio o cualquier símbolo identificativo y es socio de una AVD.

      5. (5) "sistema de distribución": Significa cualquier organización y método para la comercialización de los productos.

      6. (6) "vendedor": Significa toda persona física o jurídica que pertenezca a un sistema de distribución de una compañía de venta directa y que venda, facilite o participe en la venta de los productos de dicha compañía fuera de un local comercial y básicamente en la casa de un consumidor, en la de otro consumidor o en el lugar de trabajo del consumidor.

      7. (7) "producto": Incluye bienes, tangibles o intangibles, o servicios.

      8. (8) "venta en reunión": Es la venta directa a un grupo de consumidores invitados por una anfitriona con dicho fin.

      9. (9) "formulario de pedido": Todo documento usado para comprar productos.

      10. (10) "captación": Toda actividad dirigida con el fin de invitar a una persona a que se convierta en Vendedor.

      11. (11) "Administrador del Código": es una persona o una entidad independiente nombrada por una AVD, para controlar el cumplimiento del Código de la AVD por parte de las compañías asociadas y resolver las reclamaciones que se presenten bajo este Código.

    3. Asociaciones

      Toda Asociación Nacional de Venta Directa se compromete a adoptar un Código de Conducta que incorpore la parte sustancial de los artículos de este Código, como condición de su admisión y permanencia en SELDIA.

    4. Compañías

      Toda compañía miembro se compromete a cumplir el Código como condición de admisión y de permanencia en una AVD. Toda compañía miembro de una AVD deberá comunicar al público su pertenencia a su AVD y a los códigos nacionales.

    5. Vendedores

      Los vendedores no quedan obligados directamente por el Código, pero deberán cumplir los principios expuestos en el mismo, como condición de su ingreso o de su permanencia en los sistemas de distribución de las compañías.

    6. Autoregulación

      Este Código es una herramienta de autorregulación del sector de la Venta Directa. No es una Ley, sus obligaciones pueden requerir un nivel de comportamiento ético superior a las obligaciones legales existentes. Su incumplimiento no crea ninguna responsabilidad de carácter legal civil. Al cesar como miembro de una AVD, una compañía deja de quedar obligada por éste Código, pero su articulado continuará aplicándose a los hechos o transacciones que hayan tenido lugar mientras la compañía era socio de una AVD.

    7. Ley

      Se da por supuesto que las compañías y los Vendedores cumplen con los requisitos de la Ley, por lo que este Código no es una repetición de las obligaciones legales.

    8. Estándares

      Este Código contiene estándares de comportamiento ético de las compañías de Venta Directa y de los Vendedores. Las Asociaciones Nacionales pueden modificar estas normas siempre que se mantenga la sustancia del Código o cuando las modificaciones sean obligadas como consecuencia de la ley nacional. Se recomienda utilizar este Código como evidencia de los estándares del sector de la Venta Directa.

    9. Efectos extraterritoriales

      Toda AVD se obliga a exigir a toda compañíacomo condición de su ingreso y permanencia en ella, cumplir bien el Código de Conducta nacional de su país si es miembro de una AVD, bien con el Código de Conducta europeo cuando -dentro del Espacio Económico Europeo (EEE)- la compañía no es miembro de una AVD, bien con el Código Mundial (WFDSA) cuando -fuera del EEE- la compañía no es miembro de una AVD.

  2. Conducta hacia los consumidores

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    1. Prácticas prohibidas

      Los Vendedores no utilizarán prácticas de venta engañosas o desleales.

    2. Identificación y Demostración

      Desde el inicio de la presentación de la venta, los vendedores se identificarán al cliente potencial y también identificarán su compañía y explicarán la finalidad del contacto. En la venta en reunión, los vendedores explicarán de forma clara al anfitrión y a los participantes la finalidad de la reunión. Antes de finalizar la venta, los vendedores directos darán una explicación y/o demostración del producto, así como la información que legalmente se requiera.

    3. Contestación a preguntas

      Los Vendedores darán respuestas exactas y claras a todas las preguntas efectuadas por los consumidores sobre el producto y la oferta.

    4. Formulario de pedidos

      En el momento de la venta se entregará al cliente un formulario del pedido en el que constarán los datos de la compañía y del vendedor, con el nombre completo, dirección permanente y número de teléfono de la compañía y, en su caso, del vendedor, así como todas las condiciones materiales de la venta (correspondientes al punto 2.2).

    5. Promesas verbales

      Los Vendedores sólo harán las promesas verbales sobre el producto que les autorice la compañía.

    6. Período de reflexión y devolución de productos

      Las compañías y los vendedores se asegurarán de que todo formulario de pedidos contenga un período durante el cual el pedido pueda ser rescindido; este periodo debe ser como mínimo el plazo previsto por la ley (actualmente, el derecho de desistimiento puede ejercerse dentro de los catorce días naturales) y obtener la devolución del pago o de los productos. Las compañías podrán ofrecer un derecho de devolución ilimitado, en cuyo caso deberá constar siempre por escrito.

    7. Garantía y servicio Post-Venta

      En el formulario de pedido o en los folletos que lo acompañen o que se entreguen junto con el producto, figurarán, de forma clara, los términos de la garantía, los detalles y las limitaciones del servicio post-venta, el nombre y la dirección del garante, la duración de la garantía y la forma para hacer valer los derechos del consumidor.

    8. Folletos

      Los folletos promocionales, la publicidad o los "mailings" no contendrán ninguna descripción del producto, reclamo o ilustraciones que puedan producir engaño. En ellos figurará el nombre completo y la dirección o el número de teléfono de la compañía y podrá incluir el teléfono del vendedor. Deberán cumplir también con el presente Código y lo establecido en la comercialización de productos para niños y jóvenes especialmente lo dispuesto en la Directiva sobre prácticas comerciales desleales y Directiva de servicios de comunicación audiovisual.

    9. Referencias

      Las compañías y los vendedores no harán referencia a ningún testimonio o recomendación que no esté autorizado o no sea verdadera o que sea obsoleta o no aplicable, o que no guarde relación con la oferta o que pueda, de alguna manera, confundir al consumidor.

    10. Comparación y denigración

      Las compañías y los Vendedores evitarán utilizar comparaciones que puedan engañar y sean incompatibles con los principios de una competencia leal. Las comparaciones sólo pueden llevarse a cabo de acuerdo con lo establecido por la Directiva 2006/2014 sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa. Las compañías y los vendedores no denigrarán ninguna firma o producto, directamente o por insinuaciones. Las compañías y los vendedores no se aprovecharán del buen nombre de una marca de otra firma o producto.

    11. Respeto a la privacidad

      Los contactos personales, telefónicos o por vía electrónica se efectuarán de forma razonable y en horas adecuadas con el fin de evitar cualquier intromisión y de acuerdo, en su caso, con la legislación nacional. A petición del consumidor, un vendedor cesará una demostración o una presentación de venta. Las compañías y los vendedores tomarán las medidas adecuadas para asegurar la protección de toda la información privada que proporcionen los clientes actuales o potenciales.

      Las oportunidades de negocio de las compañías están abiertas a distribuidores potenciales sin discriminación de género, raza, grupo étnico, grupo religioso o espiritual u opinión política. Las compañías prohibirán por escrito cualquier mezcla entre el negocio y cualquiera de los elementos citados de la vida privada.

    12. Trato leal

      Los Vendedores no abusarán de la confianza de los consumidores, respetarán su falta de experiencia comercial y no explotarán la edad, la enfermedad, la poca formación o la falta del conocimiento del idioma por parte del consumidor.

    13. Venta con patrocinio

      Las compañías y los Vendedores no incitarán a un cliente a que compre bienes o servicio sobre la base de que el cliente puede reducir o recuperar el precio de su compra por el hecho de presentar clientes potenciales a los Vendedores para compras similares, si tales reducciones o abono del precio, se basan en situaciones inciertas de futuro.

    14. Entrega

      Todo pedido será cumplimentado lo más pronto posible y en cualquier caso dentro de los 30 días a partir de la fecha de la firma de pedido, a menos que las partes hayan acordado lo contrario. Los consumidores serán informados en el caso de que las compañías o los vendedores no puedan cumplir su obligación de entrega motivada por rotura de stocks. En este caso, los consumidores podrán:

      1. - Obtener la devolución lo antes posible de los importes que hubieren pagado por adelantado y como máximo dentro de los 30 días
      2. - Recibir de la compañía o del vendedor productos de calidad y precio equivalente, cuando esta posibilidad fue comunicada antes de la firma del contrato o figuraba en el mismo.

  3. Aplicación del código

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    1. Responsabilidad de las compañías

      La principal responsabilidad por la observancia de este Código recae en cada compañía. En caso de infracción del Código, las compañías harán todo lo posible para dar satisfacción al reclamante.

      Cada compañía miembro y cada compañía miembro provisional designará un responsable de seguimiento del Código que debe facilitar el cumplimiento de este Código por parte de su compañía debe responder a las solicitudes del Administrador del Código. Dicho responsable será también el contacto básico en la compañía para comunicar los principios de este Código Ético a sus vendedores, a los empleados de la compañía, clientes y público en general.

    2. Responsabilidad de las Asociaciones de venta directa

      Las AVDS nombrarán a una persona para tramitar las reclamaciones. LAS AVDS harán todo lo posible para solucionarlas.

    3. Administrador del Código

      La Asociación de Empresas de Venta Directa y todas sus empresas asociadas están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que serán las Juntas Arbitrales las que decidirán sobre las eventuales reclamaciones presentadas por los consumidores contra empresas asociadas a la AVD.

    4. Acciones

      Entre las acciones a tomar por las compañías, AVDS o Administradores de Códigos se pueden incluir la cancelación de pedidos, la devolución de mercancías compradas, la devolución de los pagos efectuados a cualesquiera otras acciones adecuadas, incluyendo advertencias a los Vendedores, la resolución o terminación de los contratos de los Vendedores o cualesquiera otras relaciones con la compañía, advertencias a las compañías, expulsión de las compañías de una AVD y la publicación de tales acciones y sanciones.

    5. Tratamiento de las reclamaciones

      Las Compañías, las AVDS y los Administradores del Código establecerán el procedimiento para tratar las reclamaciones y harán lo necesario para que toda reclamación sea tratada en un plazo breve y la decisión tomada dentro de un plazo razonable. El tratamiento de las reclamaciones de los consumidores será gratuito para el consumidor.

    6. Publicación

      Las AVDS publicarán este Código y le darán una difusión lo más amplia posible. Los ejemplares serán entregados gratuitamente al público.

  4. Formulario de reclamación y solicitud de arbitraje

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    Sistema arbitral de consumo

    En el caso de que un consumidor desee presentar una reclamación contra una empresa asociada a la ASOCIACIÓN DE EMPRESAS DE VENTA DIRECTA como consecuencia de compra efectuada, sugerimos que el/la interesado/a se ponga en contacto con la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su localidad o con una Asociación de Consumidores, a los efectos de cumplimentar el impreso de reclamación y de solicitud de arbitraje.

    Nuestra Asociación está también a su entera disposición para asesorarle en este trámite y para intentar alcanzar un acuerdo con la empresa.

    Administrador del código europeo

    El Administrador del Código Europeo es un órgano que se ocupa de las reclamaciones de los consumidores y distribuidores en aquellos casos que no se hayan podido solventar a través del Sistema Arbitral de Consumo español y que suelen tratarse de situaciones no estrictamente nacionales.

    El Administrador europeo del Código está formado por cuatro miembros. Tres de ellos proceden del sector de venta directa y son designados por la Junta Directiva de SELDIA. El cuarto miembro, también designado por la Junta Directiva de SELDIA y que ejercerá las funciones de Presidente, es independiente del sector. El Director Ejecutivo de SELDIA ejercerá las funciones de secretario del Administrador del Código.

    El Administrador del Código europeo puede tomar las medidas que se expresan en el siguiente párrafo cuando se trate de un consumidor que tiene su residencia en un estado miembro del EEE o cuando la compañía o el vendedor sea activo en uno de los países del EEE:

    • 1. Recibir y decidir sobre quejas de partes (consumidores, vendedores, compañías, organizaciones de consumidores etc.) de un país del EEE en el que no haya una AVD miembro de SELDIA que tengan que ver con una compañía miembro de SELDIA o de una AVD miembro de SELDIA.
    • 2. Recibir y decidir sobre quejas relacionadas con transacciones transfronterizas que tengan que ver con una compañía miembro de SELDIA o de una AVD miembro de SELDIA de un país del EEE.
    • 3. Recibir y decidir sobre quejas de AVDs miembros de SELDIA en un país del EEE que tengan que ver con una compañía miembro de SELDIA.
    • 4. Recibir quejas de AVDs miembro de SELDIA de un país EEE que involucre compañías miembro de la WFDSA, del Consejo de CEOs de la WFDSA o de AVDs no miembros de SELDIA con el objetivo de mediar con tal compañía, la WFDSA y la AVD en cuestión.

    Si Ud. ha adquirido un producto de un distribuidor y tiene una queja contra dicho distribuidor o contra una compañía de venta directa, le recomendamos descargar y completar el formulario y enviarlo mediante cualquiera de estas vías:

    • E-mail: complaints@seldia.eu

    • Correo postal:
      European Code Administrator c/o
      Seldia
      Av. De Tervueren, 14
      1040 Brussels (Belgium)

    • Fax: +34(0)27363497

    Más información: www.fairselling.eu